Отключаем услугу «Гороскоп» на телефоне за 5 минут

20 Сентября, 2020, 16:00

Ольга Карпенко

23102

17

Такие истории всегда начинаются одинаково: пользователь мобильной связи в какой-то момент обнаруживает, что с его мобильного счета списываются деньги за услугу, которой он не покупал. Будь-то прогноз погоды, подписка на игры или гороскоп на каждый день. В службе поддержки ему вежливо объясняют, что во-первых, услуга — не оператора, а третьей стороны — контент-провайдера, а во-вторых, абонент сам заказал услугу, просто не помнит об этом. Или же купил ее случайно, кликнув на рекламный баннер, или же телефон в кармане сам набрал короткий номер. Пользователи, рассказывая о таких случаях, часто не стесняются в выражениях: «меня обокрали», «чувствовал себя лохом», ведь списанные деньги обычно не возвращают.

Заканчиваются эти истории по-разному, кто-то молча отпишется от ненужного контента и махнет рукой на деньги, кто-то пойдет жаловаться в Facebook и общаться с SMM-отделом компании-оператора, а кто-то решит добиваться справедливости в суде.

Редактор AIN.UA спросила у операторов мобильной связи, экспертов телеком-рынка и пользователей, столкнувшихся с такой ситуацией, почему это происходит и что делать, если ваш смартфон «сам набрал» короткий номер, и с вас списывают по 5 грн в день за услугу, которую вы впервые видите.

Как только мобильные телефоны научились передавать данные, появился контент, который можно было купить. В начале 2000-х скорости мобильной передачи данных измерялись килобитами в секунду, а абонент в интернете мог посидеть разве что на wap-портале, посмотреть ТВ-программу, скачать простенькую мелодию для рингтона или игру. Технологии передачи данных развивались, развивались и предложения по контенту. Модель подписки на контент, когда сам абонент не в курсе, что подписался — старая, обсуждения на форумах типа «снимают деньги с телефона за какую-то хрень» встречаются еще десять лет назад. Причем эта модель использовалась и в Украине, и в Беларуси, и в РФ (где МТС в ответ на жалобы в 2010 году даже ввел контр-услугу, которая блокировала SMS на платные номера развлекательных сервисов). За эти годы такие подписки появлялись во множестве форм и видов:

  • Массовые ознакомительные подписки при подключении новых абонентов: если пользователь не совершает действия, направленного на отписку от услуги, его автоматически переводят на платное пользование;
  • Вирусы для смартфонов, которые активируют платную подписку незаметно для абонента (это может быть баннер с кнопкой активации подписки, который показывают абоненту, если он использует мобильный браузер);
  • Подмена одной услуги другой (к примеру, абонент заходит на файлообменник, сайт видит, что он зашел с мобильного браузера и предлагает ему бесплатную загрузку файла, но кликом на кнопке «Загрузить» абонент на самом деле подключает услугу);
  • Аренда номеров, похожих на номера справочных служб тех же операторов или банков (например, с префиксом 900 вместо 800) и множество других.

И если с точки зрения законодательства — это разные действия (продажа контента в целом законна, вирусы — явно незаконны), но с точки зрения абонента это выглядит одинаково: он ничего не заказывал, а услугу ему подключили и списывают деньги.

Снимают деньги за погоду, гороскопы и развлечения

1 мая Татьяна Попова перешла на новый тарифный план. В этот же день она получила сообщение с номера 107001 (номер принадлежит АО «Киевстар») с прогнозом погоды в Днепре, хотя сама живет в Киеве. В SMS было написано, что это платная услуга – 1,28 грн в сутки. Чтобы отключить ее, нужно отправить ответное SMS со словом STOP.

По словам Поповой, никакую услугу она не заказывала, а слово STOP отправила лишь спустя пару дней: «Опасалась, что за ответ спишут еще больше денег».

«Согласно закону, оператор не может предлагать услугу, для отказа от которой нужно обязательно совершить какое-то действие или воздержаться от него. А мы, как потребители, имеем право не платить за то, что не заказывали», – пишет Татьяна.

Основатель агентства Case Event Анна Долженко тоже столкнулась с похожей ситуацией. В личном кабинете «Киевстар» она заметила, что ежемесячно на протяжении года с ее счета списывалось по 150-170 грн, тип услуги – развлечения.

Деньги списывались по номеру 2257, который принадлежит ООО «Украинская мобильная группа». Никакой информации о компании, кроме того, что она «за подписку предоставляет доступ к интерактивным порталам», найти не удалось.

«За год непонятно куда ушло 2130 грн – мне казалось, что я просто много разговариваю по телефону. Чтобы отписаться от услуги, пришлось звонить на одесский номер», – рассказывает Анна

В службе поддержки ей сначала предложили вернуть 800 грн. Долженко отказалась и начала готовить жалобы. 7 мая Анна все же обнаружила на своем счету 2140 грн. Правда, это был не возврат средств за услуги, которые она не заказывала, а обычное пополнение.

Еще один абонент «Киевстар» Сергей Дикий рассказал, что сразу после активации новой SIM-карты ему пришло SMS с номера 305. В сообщении говорилось, что Сергей подписан на сервис Kyivstar UA Appstore от Games Club. Это сайт, где за абонплату в 9 грн в неделю можно якобы бесплатно загружать игры на Android-смартфон, которые в Google Play платные.

«В текст особо не вчитывался, а зря – в 4 утра телефон сам отправил три SMS на номер 3009, по 9 грн каждое. По ссылке в сообщении отписаться не удалось, там можно было только подключить Vodafone Market (аналог сайта для абонентов Vodafone – прим. ред.). Чтобы отменить подписку, пришлось отправить “STOP” на номер 305», – рассказал Сергей.

Номера 3009 и 305 принадлежат провайдеру АС «Эппс энд Геймс». В интернете компания упоминается лишь в жалобах абонентов «Киевстар» и в пользовательском соглашении на сайте Games Club – именно к нему Сергею Дикому предлагали доступ за платную подписку. Домен gamesclub.com.ua зарегистрирован на ФОП Дзюба О. А.

Вообще схожие жалобы начали появляться еще в 2020 году. Больше всего их на форуме g-news.com.ua – 190 сообщений и на официальном сайте «Киевстар» – 220 сообщений (там не только описание проблем, но и способы их решения). Жалобы от абонентов Vodafone и lifecell тоже встречаются, но не так часто, как от пользователей «Киевстар».

Что делать?

У операторов на сайтах указывается перечень компаний, которые предоставляют подключение услуг по короткому номеру. На сайте «Киевстар» можно найти таблицу со всеми контент-провайдерами, которые арендуют у компании короткие номера, и проверить номер услуги.

С точки зрения законодательства, абонент может апеллировать как минимум к уже упомянутым «Правилам предоставления и получения телеком-услуг», утвержденных Постановлением Кабмина от 11 апреля 2012 года №295). В этом документе можно обратить внимание на ст 17. п. 3 — «Во время заключения договора оператору, провайдеру запрещается… предоставлять контент-услуги без согласия потребителя». Также оператор, провайдер обязан до начала предоставления услуги обеспечить потребителю сообщение о наименовании такой услуги, ее тарифе и бесплатно дать ему возможность подтвердить согласие на получение указанной услуги или отказаться от нее (ст. 39, п. 15). Согласно ст. 32 Закона «О телекоммуникациях» потребители имеют право на выбор вида и количества телеком-услуг, а также на отказ от услуг, которых они не заказывали.

Многие абоненты не пробиваются дальше заверений в том, что сами подписались на услугу, и предложения услугу отключить.

Киевлянин Антон Подлипский рассказал редакции, что обнаружил платную подписку случайно, когда получил сообщение о том, что на счету осталось меньше 5 грн. В поддержке ему сообщили: для подписки достаточно было просто кликнуть по баннеру, и отправили общаться с контент-провайдером. В переписке с провайдером Антону рассказали, что он «совершил подключение подписки путем клик-подтверждения согласия с правилами и тарифами». «Насколько понимаю, для JavaScript нет проблем сделать этот клик за меня», — говорит он.

Антон вспоминает, что действительно заходил на сайт «МобайлТубер», хотел посмотреть матч по боксу и кликнул на кнопку то ли «Зайти», то ли «Посмотреть», безрезультатно. Вышел с сайта и забыл о нем, а услуга активировалась. Интересно, что в этом случае контента, за который можно было бы снимать эти деньги, даже не существует: «Меня отправили разбираться с владельцами сайта, суть которого — красть деньги со абонентских счетов. Там же нет никакого контента: по факту, после того как нажимаешь «Смотреть», перенаправляет на YouTube», — рассказывает Антон. Денег ему так и не вернули, но извинились за хамство оператора колл-центра.

Есть и абоненты, которым удалось добиться возвращения списанных денег. Дизайнер из Киева Кирилл Шведов долго препирался с операторами поддержки lifecell по поводу списанной непонятно куда суммы, писал о своем кейсе в соцсети. «Три дня подряд компания морочила мне голову…, мне говорили, что оператор в этих транзакциях выполняет роль посредника, просто проводит платежи. А после хайпа в Facebook оператор взял и вернул деньги. Если оператор на 100% уверен, что действует законно, с чего бы ему так поступать?» — рассказал он редакции. По мнению Кирилла, это — нечестная со стороны оператора схема: «В отличие от сервисов Google, где я могу прочесть соглашение и хотя бы знать, для чего и какие мои данные будут собираться, в случае с такими сервисами я об этом ничего не знаю… Эти подписки — очень похожи на мошенническую схему».

Киевский юрист Игорь Самоходский, который как раз занимается анализом телеком-регуляторки, тоже наткнулся на такую модель работы операторов и провайдеров. «О сервисе, за который платил полтора месяца, даже не слышал», — рассказывает он. В поддержке «Киевстар» ему предложили просто отписаться от услуги. Тогда Игорь решил вынести ситуацию на публику и написал в Facebook.

Он также пожаловался в НКРСИ на действия оператора, а когда узнал, что после публикации некоторые его друзья также обнаружили у себя странные подписки, выложил шаблон жалобы в НКРСИ в открытый доступ. Через два часа после публикации поста ему вернули деньги на счет.

Игорь очень критически оценивает такую практику и считает, что она может навредить и текущим усилиям операторов по выходу на рынок финансовых .

Харьковский юрист Игорь Колесник в аналогичной ситуации оспорил действия оператора в суде. В общей сложности оператор списал с него порядка 1115 грн. «Не такие большие деньги, но мне стало обидно и для меня это было скорее дело принципа: я долгое время пользовался , пополнял счет на 200-600 грн в месяц, и на этом фоне такие списания были просто не видны», — рассказывает он. В суде ответчиками по делу выступали и «Цифровая лаборатория», которых оператор привлек как третью сторону.

«В суде первой инстанции наступил переломный момент, когда я понял, что скорее всего выиграю суд. Судья спросил у юристов компании, как они определяют, что абонент заказал услугу? На что представители компании ответили, что к ним приходят заявка от ТОВ «Цифровая лаборатория», что с такого-то абонента нужно списать денежные средства. Судья спросил у них, как они проверяют такие заявки, и компания ответила, что никак», — рассказывает Игорь.

Суд первой инстанции признал правоту истца, а вот апелляцию выиграли юристы оператора. Согласно постановлению суда Харьковской области, юристы «Киевстара» и «Цифровой лаборатории» упирали на то, что номер Игоря «не принадлежит контрактному абоненту, не зарегистрирован за физлицом, а используется по устному договору, что предусматривает безличную форму обслуживания».

Говоря просто, Игорь не доказал, что это — его мобильный номер, и получал услуги обезличенно, т.е. по устному договору (почему это важно, объясним ниже). Хотя по словам самого истца, он предоставил в суде все доказательства: именно этот номер закреплен за банковской картой, на этот номер ему, как в то время помощнику адвоката, приходили электронные повестки, он предоставил суду свидетеля, а также свой телефон с IMEI-кодом, указав, что в спорный период пользовался именно этим устройством. По IMEI оператор точно может определить, какой номер был зарегистрирован за данным устройством в указанный период времени. Но этих доказательств оказалось мало.

Тут есть юридический нюанс, объясняющий такую позицию корпоративных юристов. Как отмечает председатель отраслевой ассоциации ИнАУ Александр Федиенко, комментируя решение апелляционного суда, есть два понятия — «абонент» и «потребитель», в зависимости от того, идентифицирован он или нет. Абонент получает все услуги на основании договора (он может составляться только в рамках утвержденных регулятором правил, которые мы уже упоминали). И абоненту обязаны прислать SMS с возможностью отписаться. А потребитель сам заказывает услуги, и если он припейд-клиент, то получает услуги от оператора по договору публичной оферты, все, что он якобы нажал — и есть подтверждение заказанных им услуг, объясняет эксперт. Суд в подобных примерах с обезличенными абонентами может решить, что они — потребители, и принять решения в пользу оператора и провайдера. Что он собственно и сделал:

Платные услуги предоставляют не операторы, а их партнеры-провайдеры

Консультант участников телеком-рынка Роман Химич рассказал, что услуги по платной подписке предоставляют не операторы, а их партнеры-провайдеры. Они разделяют доходы, но не коммерческие риски: «Операторы не вкладывают в этот бизнес деньги, за всякую провинность штрафуют контент-провайдеров, регулярно их ротируют».

Предоставление контент-услуг в Украине не запрещено, поэтому внутри операторских компаний есть конфликт между теми, кто отвечает за доходы и теми, кто отвечает за репутацию

По словам Романа, чтобы заработать, провайдеры готовы прибегать даже к запрещенным методам. Например, в России и Китае создают вирусы, которые незаметно для пользователей активируют платные подписки.

Также он рассказал, что пару лет назад провайдеры любили использовать «незаметные» баннеры с кнопками активации на мобильных сайтах. Цель – создать ситуацию, когда человек нажмет кнопку и активирует услугу, не замечая этого.

«В силу того, что украинский рынок на порядок меньше российского или китайского, соблазны в плане мошеннических доходов тоже гораздо меньше. Менеджмент украинских компаний более-менее успешно отбивается от настойчивых предложений контент-провайдеров открыть глаза на “бизнес-возможности“ и закрыть на сопутствующие издержки», – говорит Химич.

В 2020 году «Страна.UA» опубликовала рассказ о том, как на сайтах появлялись всплывающие баннеры с кнопками «Продолжить» и «Отмена». Последняя не работала, поэтому некоторые пользователи автоматически нажимали «Продолжить». Как результат – оформленная подписка за 4 грн в сутки. В пользовательском соглашении был упомянут «Киевстар», поддержка оператора пообещала разобраться в ситуации.

Как решить эту проблему или уберечься от нее

Химич говорит, что платные контент-услуги – давняя проблема телеком-рынка. Чтобы решить ее, нужно прописать в нормативных документах несколько требований для операторов:

  • Уведомлять абонентов о каждом списании средств со счета, указывая при этом время, сумму и обоснование;
  • Не подключать платные услуги без требования абонента;
  • Дать абоненту возможность заблокировать сразу все платные услуги от сторонних провайдеров контент-услуг.

По словам Романа, в том или ином виде эти требования реализованы украинскими операторами. Правда, реализация далека от совершенства. «Сделать их обязательными может Национальная комиссия регулирования связи, но, к сожалению, она занимается не защитой интересов абонентов, а продвижением популистских идей, вроде отмены роуминга», – говорит эксперт.

Чтобы обезопасить себя, Химич рекомендует хотя бы раз в месяц проверять перечень подключенных услуг и смотреть движение средств по счету: «В случае с детьми или пожилыми людьми это мера является обязательной».

Почему так происходит?

В Украине сегодня платные подписки — это услуга, которую в основном предоставляют не операторы, а третьи лица, их партнеры-провайдеры, отмечает эксперт телеком-рынка Роман Химич. «Они постоянно пребывают в искушении намутить себе денег каким-нибудь предосудительным способом. Богатейшую коллекцию уродств дает нам рынок России, Китая и некоторых других стран. Ничего подобного по наглости, масштабам и ущербу у нас и близко нет», — говорит Химич. Он добавляет, что ситуация в Украине лучше, чем в той же РФ, где в 2009 году порядка $50 млн в мобильных микроплатежах составил доход от мошеннических операций.

Позиция операторов мобильной связи звучит неизменно уже многие годы. Заказ услуги — это решение пользователя, за услугу несет ответственность контент-провайдер:

«Киевстар»: «Доступ к услугам информационно-развлекательного контента заказывает клиент, со своего мобильного телефона. Механика подключения базируется на активных действиях самого заказчика. В зависимости от выбора услуги, способа предоставления, заказ осуществляется клиентом по SMS, через IVR, посредством принятия условий на сайте услуги, в промоменю и т.п. До того, как сделать заказ, клиент получает всю информацию, необходимую для принятия решения: содержание услуги, стоимость, порядок и частота предоставления. В любой момент клиент может отказаться от услуги: в информационных SMS есть инструкция, как это сделать. Контент-провайдер должен самостоятельно урегулировать обращения от клиентов, рассматривать все жалобы, компенсировать клиенту средства, если возникло недовольство работой смотрит за тем, чтобы провайдеры контента выполняли условия договоров, соблюдали права абонентов, доносили максимальную информацию об услуге».

«Vodafone Украина»: «Мы следуем четким правилам – перед тем, как активировать услугу, клиент должен ознакомиться с информацией, какую услугу он заказывает, на каких условиях и какая ее стоимость. Для подключения услуги клиент должен выполнить действие: или отправить SMS на соответствующий короткий номер, или активировать услугу на странице ресурса… Тем не менее, случаются такие «непреднамеренные подключения», когда телефон попадает в руки ребенка, или клиент нажимает на кнопки механически, не читая описание и стоимость услуги и вопроса перед словом «Подтвердить». В подобных случаях клиенту следует обращаться к своему оператору. По каждому такому клиентском запросу – а их поступает не много — производится проверка факта и метода подключения и предоставления контент-услуги абоненту. По результатам проверки каждого случая отдельно может быть принято решение о компенсации средств».

lifecell: Услуги по подписке предоставляют контент-провайдеры, с которыми компания lifecell, так же, как и другие операторы, заключила договор. В данном случае оператор выполняет роль инструмента, «шлюза», через который поставщик услуги может ее предоставлять. По действующему законодательству, поставщик должен указывать исчерпывающую информацию по ее стоимости во всех рекламных материалах […] Наш договор о взаимодействии с контент-провайдерами также предусматривает, что абонент может подписаться на ту или иную услугу только, если сам выявит желание […] и предпримет соответствующее активное действие.

Существуют различные способы отказа от доступу к контент-услуге. По общему правилу… абонент может отказаться путем обращения в телефонный контакт-центр lifecell или к специалисту по обслуживанию абонентов в магазине lifecell. Другие особенности отказа от отдельных контент-услуг устанавливаются контент-провайдером (SMS-сообщение, обращение в контакт-центр). Со своей стороны, мы советуем обращаться в наш контакт-центр […], это можно сделать по номеру 5433, через мессенджер BiP (канал lifecell 24 на 7), с помощью приложения My lifecell, сервиса «Виртуальный помощник», сделав бесплатный вызов на номер 543322.

Аргумент «вы сами что-то случайно нажали» не всегда выдерживает критику. В Facebook приводили пример того, как на платные услуги подписалось сетевое устройство с SIM-картами «Киевстар» и Vodafone, по номерам 43101 и 5962. По данным «Киевстар», по номеру 43101 услуги предоставляет , это — подписка на новости, очевидно, настолько захватывающие, что даже GSM-шлюз не в силах перед ними устоять.

Один из предыдущих составов украинского госоргана, регулирующего рынок связи — НКРСИ, внес нормы в документ «Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг», прямо запрещающие продавать абоненту услуги без его ярко выраженного согласия, в одностороннем порядке. После этого односторонние подключения стали незаконными, зато активировались схемы с «невидимыми баннерами».

Тем не менее, эта проблема для украинского рынка остается хронической. Почему? «Если очень кратко — это вопрос денег», — говорит Анатолий Фроленков из Expert & Consulting.

Среди компаний-провайдеров, которые предоставляют подобные и «Украинская мобильная группа». Подобные компании арендуют короткие номера, оператор взимает плату за аренду номера, также получает комиссию от подключенных контент-услуг (она высокая, но операторы отказываются раскрывать точные цифры). По данным YouControl, выручка «Цифровой лаборатории» (глава — Александр Гончаренко, основатель — Роман Шахрай) в 2020 году составила порядка 110-120 млн грн (рост почти вдвое по сравнению с 2016 годом). Согласно данным оператора, абонент подписывается на «путем выражения согласия через клик на веб-странице». Выручка (руководитель — Глеб Денисов, основатель — Алеся Карелина-Романова) за год также удвоилась, и в 2020 году составляла около 22-23 млн грн. Эта компания в 2020 году показала прибыль меньше 1% — весной этого года она фигурирует в уголовном расследовании по факту фиктивного предпринимательства, легализации доходов, полученных преступным путем. «Цифровая лаборатория» (до 2016 года называлась «Информ Мобайл») была одним из фигурантов дела об оптимизации налогов в 2013 году, но его уже закрыли.

Почему такие модели распространения контента не вымерли за столько лет?

«У НКРСИ отсутствует принципиальная позиция по данному вопросу и желание заниматься этой проблемой. Операторы себе в ноги стрелять не будут в силу очевидного конфликта интересов», — отмечает Химич. По его мнению, ситуацию можно было бы исправить, если бы регулятор зафиксировал в нормативных документах такие правила:

  • Оператор обязан уведомлять абонента о каждом списании средств с его счета: время, обоснование, сумма. Это дало бы возможность оперативно выявлять случайные и другие несанкционированные абонентом (зловредами на его смартфоне, например) подписки.
  • Оператор не может подключать какие-либо платные услуг, кроме как по требованию абонента.
  • Оператор обязан предоставить абонентам возможность заблокировать все сразу платные услуги третьих лиц (сторонних провайдеров контент-услуг).

Комментарий пресс-службы «Киевстар»

Редакция MC Today попросила пресс-службу «Киевстар» прокомментировать массовые жалобы абонентов на снятие средств за услуги, которые они не заказывали.

«Подписка на контент-услуги осуществляется лично пользователем мобильной связи, без отправки SMS. Ему нужно нажать кнопку заказа (“Ок”), которая размещена в меню “Информация и развлечения”. После этого абоненту придет SMS-уведомление, что услуга подключена. В том же сообщении будет информация о стоимости услуги и возможности ее отключения.

“Киевстар” внимательно относится к соблюдению прав клиентов. Мы считаем, что заказ любых услуг должен быть сознательным и добровольным. Если активация была ошибочной, компания рассмотрит такой случаи и в индивидуальном порядке вернет стоимость заказа. Кроме того, клиент в любую минуту может сам отказаться от услуги – отправить бесплатное SMS на короткий номер, указанный в сообщении».

| Киевстар

Некоторое время не понадобится доступ к интернету? Воспользуйтесь для временного приостановления начисления абонплаты. На время действия услуги доступ к интернету и дополнительным подключенным услугам будет ограничен. Плата за период дейстия услуги не начисляется.

Условия пользования

  • Стоимость подключения услуги – 10 грн
  • Ежемесячная абонплата за услугу отсутствует.
  • Максимальный срок действия услуги – 180 дней.

Если до завершения этого срока вы не отключаете самостоятельно, то начиная с 181-го дня она будет отключена автоматически, и при наличии достаточной суммы на счете начнет сниматься абонентская плата по условиям вашего тарифа.

Тарифы указаны с учетом всех налогов и сборов.

Заявка на подключение услуги выполняется в 00:00 следующих суток.

Заявка на отключение услуги выполняется в течение 30 минут.

Как отключить платные ?

Для начала нужно зайти и проверить, какие услуги подключены по вашему номеру. Удобнее всего это сделать в аккаунте «Мой Киевстар» или через мобильное приложение. Затем переходите в раздел «Услуги».

Как отключить платные

Можно поставить о.

Как отключить платные

Внимательно просмотрите все подключенные услуги, у которых не стоят нули в графе «Плата за пакет услуг». Если вы не нашли в этом меню платные услуги, но в разделе «Расходы и платежи» все равно видите непонятные суммы, пролистайте страницу до конца.

Как отключить платные

Блок детализации помогает разобраться в расходах

Справа внизу есть окошко онлайн-чата. На короткий номер дозваниваться неудобно, в чате ответ получить намного проще. Напишите, какая сумма и когда списалась и задайте вопрос, может ли оператор отключить платную услугу.

Как выключить интернет на телефоне

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: